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手链售出不退换 消协出面促和解

发布时间: 2019-03-05 10:43:32   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

2018年5月28日,家住乡镇的李女士来到山东省日照市五莲县消费者协会(以下简称“五莲县消协”)投诉称:李女士于5月1日在县城一商场黄金首饰促销活动中购买了一只精品手链,价格3800元。李女士戴了20天左右,手链上的饰品就掉下来了。李女士对商品的质量产生怀疑,来到商场让专柜给换另一款式的手链。该商场以店内有“一经售出,如无质量问题,恕不退货”提示为由不予退换货,但同意维修。李女士认为即使维修好了,饰品再掉下来丢失了怎么办?双方协商未果,李女士请求五莲县消协帮助退换货。

【处理过程及结果】

接到投诉后,五莲县消协工作人员立即与商场取得联系,并对此事进行调查了解。该商场经销的精品手链属正规厂家生产,厂家证照齐全,产品没有质量问题。工作人员认为,目前黄金首饰未列入三包规定调整范围。另外,导致手链饰品脱落的原因有多种也不能因此说明该店商品就存在质量问题,但该店在保证单后面注意事项中标注“特卖物品恕不退货”,存在利用格式条款免除自身责任的行为。于是,五莲县消协工作人员责成该商场为消费者更换同规格同型号的手链,立即纠正其利用格式条款免除自身责任的行为,该商场当场为消费者更换了同款同规格的精品手链。李女士对处理结果非常满意。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”本案中,李女士手中保证单后面注意事项中注明“特卖物品恕不退换”是无效的。

根据《消费者权益保护法》第四十八条规定:“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的;(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。”该案中,李女士的首饰具有相应质量问题,且对于退换货的要求商家没有正当理由进行了拒绝,因此,销售者应当承担民事责任。

该投诉反映出的几个问题值得关注:一是消费者不能举证自己在佩戴手链的过程中,没有受到外力触碰、折压,造成饰品脱落的原因无法确定。二是商场柜台在保证单后面注意事项中注明“特卖物品恕不退换”,拒绝为消费者换货违反了《消费者权益保护法》的规定。三是目前黄金首饰还没有列入国家三包范围,没有明确的三包规定。四是应建议经营者加强对《消费者权益保护法》等有关法律知识的培训,提高员工的综合素养,尽量避免消费纠纷。

案例提供:山东省日照市五莲县消费者协会