当前位置:首页 > 典型案例 > 正文

手表售后难 商场负全责

发布时间: 2019-03-05 10:42:40   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案例简介】

2017年8月1日,吉林省洮南市消费者李先生在某商场购买手表,使用几天后,发现存在质量问题,李先生与商场协商要求提供维修服务,遭到拒绝,2018年8月13日,气愤非常的李先生来到吉林省洮南市消费者协会(以下简称“洮南消协”)进行投诉,要求商场提供售后维修服务。

【处理过程及结果】

洮南消协工作人员接到投诉后,立即开展调查,经查,李先生于2017年8月在该商场一楼西侧钟表专柜购买的手表,现该摊位的租赁者已结束经营,导致李先生手表出现问题无法找到商家进行售后维修。而商场认为手表售后责任应当由租赁柜台销售手表的经营者承担,而经营者现在已经撤柜,无法联系责任人,因此无法满足李先生诉求。洮南市消费者协会工作人员认为,李先生手表的购物凭证是商场而不是某个经营者的,据此此售后责任应该由商场履行。经调解,工作人员耐心地为商场负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)等相关法律、法规规定。最终,住邦商场负责人同意承担李先生的手表的售后维修,李先生对此表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定 的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修 理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”因此商家具有进行售后服务的法定义务,不承担该义务构成违法行为。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》,钟表类商品整机三包有效期为一年,本案中,租赁柜台的经营者销售的手表在三包有效期内出现质量问题,经营者应当承担相应的三包责任。又根据《消法》第四十三条规定:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”本案中,消费者在商场购买手表存在质量问题,其合法权益受到损害,可以向销售者要求赔偿,也可以要向柜台出租者要求赔偿。而商场将柜台租赁给商家使用,在找不到商家的情况下商场应当承担责任。对于固定、临时性展台,商场都有监管义务,而且商家在与商场合作时都会交纳担保金,所以商场有办法制约商户,也有能力为消费者保驾护航。

另外,根据《消费者权益保护法》第五十六条规定“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。”此案中经营者违反相关三包义务,消费者还可以向工商部门进行举报,通过行政处罚的手段对相关经营者进行惩处,维护自身合法权益。

案例提供:吉林省洮南市消费者协会