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干洗衣物损坏 消协调解维权

发布时间: 2019-03-05 10:41:53   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

2016年9月,消费者王女士到青海省消费者协会(以下简称“青海省消协”)投诉,称其24日在西宁市某干洗店干洗一件价值两千七百元的衣物,取衣物时发现送去干洗的衣物被洗坏,导致这件衣服无法再使用。但是在和干洗店负责人沟通如何处理和赔偿事宜时,干洗店负责人称他们是严格按照洗涤标识来干洗衣物的,并有录像为证,不予赔偿,让消费者和衣物生产厂家直接沟通协商。在与干洗店协商无果的情况下,消费者投诉到了青海省消协。

【处理过程及结果】

青海省消协接到消费者投诉后,立即前往干洗店进行调查了解,经核实,消费者送去的衣物为一件外层带有蕾丝的连衣裙,经干洗店干洗后,外层的蕾丝与连衣裙脱离,导致衣物造成损坏。但是,对于蕾丝脱离的说法,双方说法不一,这对青海消协调解工作带来了很大的困难。干洗店负责人称蕾丝脱离是因为连衣裙本身的质量问题,并非他们在干洗造成的。消费者则称连衣裙被洗坏,可能是由于干洗店工作人员操作不当导致的,要求干洗店进行赔偿。消协工作人员在依法依理的基础上组织双方进行当面调解,调解中双方同意将另外一件同品牌同款的连衣裙送到双方认可的第三方干洗店进行干洗,如果第三方干洗店干洗后,衣物没有任何损坏,则干洗店承担赔偿责任;如果第三方干洗店干洗后,衣物出现同样问题的话,则所有费用由消费者自行承担。双方就达成的一致协议签署了协议书。事后,在省消协主持下,双方到第三方干洗店进行衣物干洗及结果确认,经确认,所有费用及赔偿由被投诉方干洗店承担。消费者对此表示满意。

【案例评析】

本案中,经营者与消费者对于衣物被干洗损害的责任认定出现分歧,并且双方都无法提供强有力的直接证据证明各自的说辞,是导致本案调解难度较大的主要原因。近年来,随着人们生活品质的提升,干洗行业不断蓬勃发展,遍布大街小巷的干洗店在为消费者提供生活便利的同时,也给消费者平添了不少烦恼。干洗行业内乱象不断,消费纠纷频发。某些干洗店在激励的行业竞争下盲目追求低价,违背市场规律,忽视服务质量,出现了损害消费者权益的行为,其中由于管理不善、操作不当等原因引发的衣物损害、丢人的等问题较为集中。根据我国《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”。这赋予了消费者人身、财产不受损害的权力,也明确了经营者提供的商品或服务,造成消费者财产损害的,应当按照法律规定承担赔偿损失等民事责任,但是由于没有具体的赔偿标准,致使相关洗衣服务纠纷往往得不到及时、有效地解决。

在此,消协提醒广大消费者,在进行衣物洗涤时,要首先与店家确认衣物的质量情况,确认衣物成色、价格,翻看衣物内衬标注的洗涤方法。经营者要主动与消费者确认洗涤方式,将相关情况在洗衣单上进行注明,经营者和消费者要以洗衣店做背景用手机对洗涤衣物拍照,特别明确消费者务必保留该照片,作为判定衣物是否受损的主要证据。其次,双方应约定缩水、掉色、串色、磨损等可能出现的受损情况,对如何补偿或赔偿作出具体约定。而消费者在取衣物时,经营者要与消费者共同确认衣物状况,消费者没有异议的,双方进行签字确认。并提醒消费者要保留好相关凭证和单据,方便日后维权。    

案例提供:青海省消费者协会