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情感咨询成热点 退款问题最突出

发布时间: 2019-03-05 10:24:00   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

消费者吴女士因婚姻陷入危机,于是向一家名为“花镇”的情感咨询服务网站了解相关服务。该公司宣称可以为其“挽回婚姻,驱除小三”,并建议其购买价值9800元的情感挽回服务套餐。吴女士支付费用后发现,该公司所谓的专业人员是通过电话、QQ与吴女士“聊天”来提供服务的,通话内容没有针对性,对挽回吴女士的婚姻关系并无实质性的帮助。消费者吴女士在接受了两次“服务”后,和丈夫的婚姻关系彻底走到了尽头。消费者吴女士质疑,提供咨询服务的人员并不具备心理咨询服务的资质,该公司和相关的服务人员也从未告知或者出示过相关资质的证明。在双方签署的服务合同上,完全没有对服务内容的约定。客服人员和网站上的宣传广告是在不断暗示可以为吴女士挽回婚姻关系,从而误导吴女士缔结了服务合同。吴女士对此表示愤怒,要求该公司退款,并向广东省广州市消费者委员会(以下简称“广州市消委会”)求助,维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

广州市消委会接到投诉后,立即对消费者吴女士反映的情况进行了调查,经调查后发现此类情感咨询服务合同条款严重倾斜保护商家的权益。商家提供的服务只需达到约定的次数,即视为如约履行义务。加上事后消费者吴女士无法对服务质量承担举证责任,想要退款显得非常的困难。针对这种现象和吴女士的个案,广州市消委会约谈了商家,促使商家为吴女士退回了部分的费用,挽回了吴女士的经济损失。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十条规定:“消费者享有公平交易的权利”。第二十四条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。商家提供给消费者的服务,应当价格合理,同时又满足质量的保障。不过由于情感咨询服务是近年来才新兴的服务形式,目前国家对这一领域的服务规范和标准并未规定,相关的行业标准也尚未出台,从而出现了当前服务标准“空白”、行政监管缺位、消费者无处维权的尴尬局面。

据了解,目前从事心理咨询服务的商家并不需要获得专门的行政许可,但根据2016年国家卫生计生委、中宣部、中央综治办、民政部等22个部门共同印发的《关于加强心理健康服务的指导意见》(国卫疾控发〔2016〕77号)规定:“在卫生计生行政部门指导下,心理健康服务行业组织要充分发挥桥梁纽带作用,协助政府部门制定行业技术标准和规范;人力资源社会保障部门牵头负责心理咨询师职业培训和资格鉴定规范管理工作。”

在本案中,相关政府部门应当按照法律和相关文件的精神,积极有为地履行监管义务、规范行业标准。同时,案中的经营者在合同中完全不提及服务的具体内容和服务标准,已经明显侵犯了消费者的知情权,应当承担相应的法律责任。

案例提供:广东省广州市消费者委员会