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质量是否有问题 两家售后存争议

发布时间: 2019-02-12 10:51:32   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

2018年9月6日消费者郑先生来访称,其8月18日在苏宁电器购买一台“三菱”空调,价格为7299元,但是次日安装后就发现空调运转三分钟停转五分钟,且在温度为22摄氏度时才能制冷。这种情况发生后,其及时联系苏宁售后,期间也多次派售后检测人员上门查看,检测人员有的称空调有问题,有的又称空调没问题,但均未出具相应的检测报告。为此,郑先生要求苏宁按照购买前承诺的“30天包退,365天包换”予以退货,但商家却以空调已修复为由拒绝退货,于是,郑先生请求福建省漳州市芗城区消费者权益保护委员会(以下简称漳州市芗城区消委会)帮助处理。

【处理过程及结果】

经了解,该品牌空调是苏宁买断经营的,售后也是由苏宁自行承担的。苏宁售后在投诉人上报故障后曾多次派人上门对空调进行检测,通过对出风口的温差测试,苏宁检测人员认为空调制冷正常,没有质量问题,但对于空调为何停停走走却始终无法给出合理的解释。由于故障一直存在,苏宁售后又无法及时排除,投诉人通过导购联系厂家的售后人员上门及时对空调进行检测,厂家售后经现场拆机检测后,发现该空调存在冷气下漏的问题,空调走走停停是因为冷气下漏后温控器感应到,因而会自动停止运转。厂家售后当场用一团纸将漏洞封堵后,空调即可正常使用。经漳州市芗城区消委会多次与苏宁、苏宁售后及厂家售后进行沟通调解后,最终达成退货协议,9月17日投诉人前来我台告知7299元已经退款成功,并赠送锦旗表示感谢。

【案例评析】

本案中,投诉人郑先生再发现空调有问题时就及时提出退货申请,而苏宁售后却坚持称空调没有质量问题,后来郑先生要求厂家售后上门做检测只是为了证明空调存在质量问题并没有要求进行维修,且该简易处理并不是正常的维修,所以对商家所称的其同意接受维修的事实并不认可。漳州市芗城区消委会认为,厂家售后经过检测并通过封堵漏洞处理后证明空调能正常使用,恰恰说明原来空调确实是存在质量问题的,苏宁售后所称的没有质量问题实属误判,故要求苏宁按照服务承诺“30天包退,365天包换”予以退货。

综上所述,如果商品出现质量问题,根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。 依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”以及《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 因此,本案中,“三菱”空调本身的质量出现问题,经营者应当承担修理、更换等义务。

案例提供:福建省漳州市消费者权益保护委员会