当前位置:首页 > 典型案例 > 正文

经常坏的热水器 消保维权换新机

发布时间: 2019-02-12 10:18:01   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

2018年4月,消费者罗某等6人向路桥区消费者权益保护委员会(以下简称“区消保委”)投诉,称他们于2014年分别在路桥某店购得某品牌标准冷凝炉热水器,在使用过程中均出现多次故障,如自动停热水、不能点火、无法启动等,通过多次维修仍然没有根本性解决问题。2017年7月,该品牌台州站售后服务部表示,由于该型号热水器设计有瑕疵,厂方将在全国范围内召回并免费更换新机,于是6位投诉人分别将自己的产品信息发给售后服务,耐心的等待热水器被召回;在发了信息后,投诉人中间也不定时的联系售后,售后均表示手续还在办理中。时间过去10个月后,2018年4月,6位投诉人却被告知该热水器已过了被召回时间,不给予召回,只能继续维修,因此6位投诉人派代表向区局投诉,希望通过协调,厂方能将他们手上经常坏的6台热水器召回,换上新的热水器。

【处理过程及结果】

6台大牌热水器,为什么要召回而一直没有召回呢?在调解开始前,消保委工作人员先着手联系经营者、商家售后工作人员来了解事件真相:被诉人应某已不再代理该品牌的热水器,但仍积极配合,根据应某明确表示,该型号热水器当时共进7台,6台销到台州,1台销到杭州,该7台热水器确实全部出了问题,根据售后及召回时厂方所述,问题主要出在该型号的热交换器使用过程中会出现因结垢而堵塞,一旦堵塞即出故障,不工作,出不了热水;该型号标准冷凝炉热水器出问题,不是个例,归根于本身设计有缺陷,因此,在2015年公司方面曾经做出召回处理,先在一线城市完成召回后再转移至二线等城市,目前杭州那台早已更换同一档次的并改进过的新机;而在台州的6台,因拖着、中间售后工作人员更换等各原因,导致该6台机的召回变得遥遥无期,到现在,人员更换了,难度更大,而现在又听说厂家不接受召回了。售后一位工作人员表示这款机是搞活动时的优惠机,曾听说要召回的,但目前并未接到召回通知;他们将在两天内跟投诉人再核实,将核实后的资料再报到总部,总部会报到厂里的,到时厂里面会调查,后续会作处理的,但时间无法确定。

根据了解情况来看,该品牌型号的热水器确实存在设计缺陷,厂家也发出过召回,由于中间某些环节导致台州6台均未召回;另外区消保委认为,既然是召回机,那么不管时间过去多久,购买该机的消费者应该享有机器被召回的权利;同时,区消保委也认识到因时间过去较久,出错的中间环节是很难找到的,人员又有更换,如果再次拖下去说不定又不了了之;于是区消保委联系媒体,由媒体全程跟踪调解,对每一步的调解及交流都作记录,使每个当事人意识到每说出去的话都应该认真对待。通过多次交涉及售后最终负责人的介入,5月8日,台州的6台热水器均换上了同档次并改进过的新机,为消费者挽回经济损失78000元。

【案例评析】

该案关键在于要了解事情真相,同时也要把每个证据进行固定,否则又会出现久拖,最后不了了之的现象。了解事情真相,确定责任后还要及时跟进,促使责任人重视。作为消费者不能一味的等待,要及时收集相关证据,当发现经营者超出许诺时间后,还没作出答复时,要及时采取正当途径维权,保护自身的合法权益;作为经营者则要诚信经营,不管是否退出品牌代理,不管是否人员更换,都应该做到及时准确转交工作,而不是如本案所见,将事情扔在路上,人员更换不是推脱责任的理由。

案例提供:浙江省路桥区消费者权益保护委员会