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洗衣遇侵权 维权有行规

发布时间: 2017-04-25 09:03:41   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

        2016年5月28日,消费者赵女士到上海市黄浦区某洗衣店送洗1件价值14000元的进口品牌女式风衣,并特意提醒店主该风衣领子的反面是贴皮的,干洗时务必注意保护,以免掉色。店主应允,收取了消费者380元的服务费并开具了洗衣凭证。数天后,赵女士来到该店提取风衣,竟惊讶地发现风衣领子存在皮质掉色、贴胶融化的问题,并严重污染了皮衣的浅色面料。赵女士认为风衣已经无法穿着使用,当即要求店主赔偿。但是店主表示风衣还能穿着,只能退还赵女士洗衣费。赵女士对此无法接受,在坚持要求店主赔偿遭拒后,遂向上海市黄浦区消费者权益保护委员会(以下简称黄浦区消保委)投诉。

【处理过程及结果】

        经黄浦区消保委调查,洗衣店的工作人员在未仔细查看风衣上的洗涤说明标识,并没有对风衣领子反面的贴皮采取保护措施的情况下,直接进行洗涤,不仅导致风衣领子皮质严重掉色、贴胶融化,还致使风衣的浅色面料处多处遭到污染。虽然引发争议的原因已查实,但在调解过程中,双方针对该风衣是否能够正常穿着、赔偿依据等问题始终各执一词。赵女士表示因信任该洗衣店的洗涤质量和信誉,才将价值高昂的进口品牌风衣送洗,岂料洗涤结果大失所望。现因洗衣店工作人员的失误造成风衣领子褪色等问题,风衣已无法穿着,要求店主原价赔偿。而洗衣店店主虽承认过失,但是认为风衣仅是局部存在问题,并不影响穿着,只能退还赵女士相关洗衣费。黄浦区消保委再次查验了风衣的问题,并提出相关调解意见:一是洗衣店在明知消费者送洗风衣价值的情况下,未主动提供高档衣物清洗服务合同示范文本,为争议的发生及解决埋下隐患;二是洗衣店工作人员由于操作不慎造成风衣局部损伤、影响使用价值,洗衣店负有不可推卸的责任,应当积极协助采取补救措施;三是瑕疵风衣虽能穿着使用,但是风衣美观程度、消费者心理感受等方面受到一定影响,洗衣店应当承担赔偿责任。经过黄浦区消保委的耐心调解,最终双方达成一致调解意见,依据《上海洗染行业消费争议处理意见》(以下简称《意见》)第十二条相关规定,洗衣店退还洗衣费用且给以洗衣费的10倍赔偿。赵女士对黄浦区消保委的处理及结果表示满意。

【案例评析】

        近年来,随着人们生活品质的提升,干洗行业不断蓬勃发展,遍布大街小巷的干洗店在为消费者提供生活便利同时,也给他们平添了不少烦恼。干洗业内乱象不断,消费纠纷频发。某些干洗店在激烈的竞争下盲目追求低价,违背市场规律,忽视服务质量,出现了损害消费者权益的经营行为,其中由于管理不善、操作不慎等原因引发的衣物损伤、遗失等问题较为集中。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定赋予了消费者人身、财产不受损害的权利,也明确了经营者提供的商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定承担赔偿损失等民事责任。但是由于没有具体的赔偿标准,致使相关洗衣服务纠纷往往得不到及时、有效的解决。

        为了规范市场经营和维护消费者的合法权益,上海洗染行业协会制定了《意见》,使消保委在具体解决洗染行业发生的消费纠纷中可依据行规处理。本案洗衣店的工作人员明显违反了操作规程,洗涤前未仔细查看衣服上的洗涤说明标识,产生洗涤责任事故。根据《意见》第十二条规定“经营者因管理不善,或操作不慎等原因造成衣物损伤、损坏、遗失及其他事故应当负责理赔,具体赔偿方法如下:1.衣、物局部损伤,不影响正常穿、用,经营者以修补为主,退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿。”该意见第十一条还规定 “消费者持高档、名牌、价值在1000元以上的贵重衣、物,消费者可与经营者书面约定采取特殊精洗服务,保值精洗费不得超过消费者报价的55%,未约定保值精洗的衣、物均按普通衣物洗涤处理。”对于高档的衣物,洗衣店应当询问消费者是否要特殊精洗服务,而本案经营者没有询问即与普通衣服一样洗涤,这也是经营者的一个失误。

        同时,本案对于洗染行业经营者如何规范行业自律、倡导诚信服务、提高服务质量还具有一定的警示作用。

案例提供:上海市黄浦区消费者权益保护委员会