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无故收取手续费 消委调解来维权

发布时间: 2017-04-25 09:01:40   作者:本站编辑   来源: 本站原创

案情简介】

        2015年1月中旬,消费者刘先生在四川省凉山州西昌市某珠宝店(以下简称经营者)购买一枚钻指,佩戴8天之后,便出现钻石脱落的现象。消费者要求经营者更换钻戒,经营者却以更换需支付全款的20%作为手工费为由拒绝更换。消费者认为钻石脱落属于产品质量问题,经营者对该问题有不可推卸的责任,但经营者不仅不予以更换,还提出苛刻的条件,消费者刘先生遂向四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会(以下简称西昌市消委会)投诉。

【处理过程及结果】

        西昌市消委会接到消费者的投诉后,立即派工作人员与经营者和消费者联系,深入进行调查。经查,消费者反映的情况属实,在钻戒本身质量存在问题的前提下,经营者以更换钻戒需支付手工费为由拒绝履行更换义务,侵害了消费者的合法权益。虽然目前我国尚未出台关于珠宝首饰方面的三包规定,但是消费者仍可根据法律规定要求经营者履行更换、修理等义务。西昌市消委会支持消费者的要求,认为经营者出售的钻戒存在质量问题,经营者有义务按照消费的要求更换一枚新的戒指,且不能收取任何费用。经西昌市消委会的努力调解,消费争议双方最终达成一致意见:由经营者为消费者更换同款钻指一枚。双方的消费纠纷得到圆满的解决。

【案例评析】

       该案是一起经营者怠于履行更换义务的典型案例,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”经营者为刘先生提供钻戒后,当商品质量存在问题时,在没有国家规定或当事人约定的情况下,消费者可以在七日之内要求退货,现在消费者要求更换钻戒,就没有时间上的限制,经营者应当无理由为消费者更换钻戒,且不得故意拖延或者无理拒绝,更不能提出另交费用的不合理要求。此外,钻戒佩戴八天就脱落,明显是属于钻戒本身的质量问题,不能归责于消费者。

       其实,《中华人民共和国合同法》对标的物的相关问题也有相关规定。如第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案的经营者就属于履行合同义务不符合约定,而消费者要求采取补救措施,但经营者却拒绝履行。第一百一十一条规定“质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确的,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”由于钻戒的质量不符合约定,经营者需要承担合同法上的违约责任,为消费者更换钻戒,这是经营者必须承担的义务,不得拒绝或者附条件履行。

案例提供:四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会