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汽车波箱有异响 媒体披露才妥协

发布时间: 2017-03-21 09:18:29   作者:本站编辑   来源: 本站原创

【案情简介】

        消费者鲁先生于2015年7月5日在广州有龙汽车销售服务有限公司(下面简称4S店)购买了东风风神AX7 2.3自动档汽车。可是在提车使用2天后发现在车加速到75-80之间加油门和松油门时有吱吱吱响声,时速100公里以上有哨声,后来找到4S店进行检查,判断是波箱有异响。问题查清楚后,4S店说给东风风神总部提交报告,看东风风神技术部怎么处理此问题,可是让人失望的是东风风神第一次回复是波箱都有声音属于正常,让消费者尽量避开有明显声响的速度开车。经过再次和4S店交涉后,店家同意再次反映,第二次的回复称这种情况在标志508和雪铁龙C5上面都会有部分车出现,现在也在找解决方案;消费者不满,第三次与4S店沟通。第三次回复依然称波箱响声不属于质量问题。消费者无法接受这种说法,遂向广东省消费者委员会(以下简称广东省消委会)投诉。

【处理过程及结果】

        经广东省消委会联合汽车行业协会介入调查调解后,东风风神同意为消费者更换波箱,可书面答复中仍坚持波箱异响不是质量问题。在更换波箱后,异响仍未有效排除,消费者再次向4s店争取权益,但遭到拒绝。广东省消委会遂向媒体披露了经销商、厂家这种不负责任的行为,坚决维护消费者合法权益。事件曝光后,4s店主动联系鲁先生,对该车变速箱延保到5年10万公里,并给予汽车隔音3000元补偿。至此,鲁先生持续许久的消费争议才得到了完美的解决。

【案例评析】

        根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。” 根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(简称汽车“三包”)规定,产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。在案例中东风风神并不重视消费者的使用体验,更未正视问题的严重性竟然声称异响是正常情况。波箱属于汽车中长效耐用部件,消费者以正价购买的新车在短时间正常使用的情况下,出现波箱异响的情况,不应当是风神所称的“正常情况”,可见波箱异响应当属于质量问题。

       从买卖关系出发,汽车是买卖合同中的标的物,依据《中华人民共和国合同法》第六十一条规定“受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”。从消费者权益出发,根据《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”汽车的质量问题直接关系到消费者人身财产安全,因此我国在2013年正式出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(汽车“三包”规定),在规定的时间内汽车产品出现质量问题,消费者有权要求经营者免费维修。因此风神依法应当履行其“三包”义务,为消费者排除波箱异响的问题。

       本案中另一个亮点是媒体披露。《消法》第三十七条规定“消费者协会履行下列公益性职责:……(八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评……”广东省消委会对该争议纠纷介入调查调解后,东风风神虽然同意更换波箱,但问题并没有得到实质解决,甚至根本不承认是汽车本身的质量问题。所以广东省消委会向媒体披露了经销商和厂家的不负责行为,一经媒体曝光,东风风神主动联系消费者,并作出了合理的赔偿和充满诚意的承诺。由此看来,媒体曝光经营者不负责、不诚信的违法行为,对于经营者纠正自己的错误行为、及时维护消费者合法权益有十分积极的作用。消费者组织应该合理利用该职责维护消费者的合法权益,解决消费者和经营者之间的纠纷。当然媒体披露只是解决争议的下策,消费者的权益还是需要通过经营者积极履行自己的义务来保障。

案例提供:广东省消费者委员会