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云南省消协公布2015年十大典型案例

发布时间: 2016-05-26 09:48:40   作者:本站编辑   来源: 本站原创
案例一:旅游购物遇假货 消协跨省维权获赔偿
        2015年11月5日,昆明消费者黄某等10人向云南省消费者协会投诉:他们于10月22日参加昆明某国际旅行社组织的昆明至厦门、鼓浪屿、武夷山双飞散拼六日游。10月24日上午结束武夷山景区游览后,被导游带到武夷山某丝绸展示中心参观,经销售人员介绍购买了两份价值共7960元的真品蚕丝被等产品。回昆后发现该产品与销售人员介绍有出入,后经云南省纤维检验局对产品被套面料进行取样鉴定,检验结果为100%聚脂纤维。为此,消费者要求武夷山某丝绸展示中心按《消法》规定三倍赔偿经济损失。
【处理过程及结果】
        云南省消费者协会工作人员受理投诉后,指导消费者收集旅游合同、购物发票、检验报告等证据,并积极与福建省消费者协会联系,提供相关证据请求予以协助调处。2015年12月3日,经福建省消费者协会调解,销售方在确凿证据面前同意退货并三倍赔偿消费者经济损失和相关费用。同时福建省工商部门对武夷山某丝绸展示中心售假行为进行介入调查。
【案例评析】
        关于“欺诈行为”,最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)第68条做出了规定:一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人做出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。本案中,武夷山某丝绸展示中心故意将聚脂纤维产品当真品蚕丝产品出售,行为已构成欺诈。
        该行为侵犯了消费者知情权。违反了《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
        同时,根据《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”的规定,经营者应当按照消费者的要求予以赔偿。
案例二:购房不成意向金遭扣留 消协调解18万终退还
        昆明某消费者在某房产中介看中一套二手房,预付了18万元意向金,在房屋过户时,因卖方的原因使手续无法办理,消费者要求中介退回已预付的金额18万元,中介一直找各种理由拖延了两个多月,消费者于是向消协进行投诉。
【处理过程及结果】
        西山区消协金碧分会接诉后非常重视,立即安排工作人员到房产中介进行调查处理。中介公司承认消费者所述情况真实,但仍然以各种理由不予退款。通过消协工作人员向消费者进行诚信经营及法律法规的宣传教育工作,中介公司退回了18万元意向预付款,并赔偿消费者6千元利息。
【案例评析】
        《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”;第四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿”。该案例中,房屋能否过户,房屋中介有责任向房管部门进行查询,房屋中介在未尽到向消费者告知房屋的真实情况下收取18万元的意向金,这一做法侵害了消费者的合法权益。因此,房屋中介应当承担违约责任,并向消费者赔偿占用意向金的银行同期利息。
案例三:卖车强搭售保险 消协调解退还款
        2015年10月,曲靖消费者吉女士在某品牌汽车销售有限公司购买了一辆价值24.7万元的家用轿车,付完全款准备提车时,工作人员强制收取了吉女士2000元保险费押金,并要求消费者必须在其4S店购买保险,否则不能及时提车和拿到车辆相关的手续资料,吉女士当时迫于无奈交了2000元钱后把自己的新车开走了,事后吉女士认为销售商侵犯了自己的自主选择服务权,违背了自愿购买原则,于是就到麒麟区白石江消费者协会进行投诉。
【处理过程及结果】
        消协工作人员受理后认为,消费者在购买车辆保险时,享有购买或不购买、在任意保险公司购买的自主选择权,并有权拒绝经营者的强制消费交易行为。同时经营者销售商品或提供服务,不得违背消费者意愿搭售商品,不得擅自增加服务项目或附加其他条件,既然消费者已经签订了购车合同,销售商就应该按照约定履行合同。消协工作人员约谈了汽车销售公司负责人,经过反复细致宣传国家的有关法律法规,商家认识到了自己的违法行为,退还了吉女士交付的保险费2000元,并承诺以后不会再出现类似的投诉情况。
【案例评析】
        无独有偶,汽车品牌的4S店都热衷于搭售保险,卖新车捆绑保险已经成了行业的“潜规则”,且搭售保险的方式多种多样,比如,不在4S店买保险就不能享受购车优惠、不给办临时牌照、不能办理按揭贷款等现象。《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。为此,消费者在4S店购买汽车时,可以根据自己的需求选择在任何保险公司购买任何险种,如遇强制搭售保险的行为,消费者有权拒绝,并携带相关证据材料向消协部门投诉,以便维护自己的合法权益。
案例四:酒店洗澡不慎滑倒 消协调解最终获赔
        2015年春节期间,李先生到楚雄旅游,入住楚雄市某酒店。他在酒店房间洗澡时,不慎在卫生间内摔倒,造成右桡骨远端骨折。摔伤后,酒店方立即送李先生去医院医治,并垫付500元医药费。事后,李先生与酒店方就摔伤责任及赔偿金额产生纠纷。李先生认为酒店设施不完善,导致洗澡时大量积水,造成摔伤的责任应该由宾馆负责;酒店方则认为自己已经在卫生间墙上贴有“小心滑倒”警示牌,强调滑倒为李先生过失。李先生要求酒店方除垫付500元外,再赔偿5000元。对此,酒店方表示除前期垫付的500元外,只可再赔偿3000元。因此,双方就赔偿金额产生纠纷。
【处理过程及结果】
        经过消协工作人员调查,酒店方虽然在卫生间的墙上设有防滑警示标志,但是酒店工作人员没有及时修理下水道部分堵塞问题,造成卫生间大量积水,因此导致地滑,与消费者滑倒致伤存在因果关系。酒店无法保证消费者在该服务场所的消费安全,违反了对消费者的安全保障义务,侵害了消费者的安全权,因此消费者有权要求赔偿。经消协调解,双方最终各让一步。酒店方同意除前期垫付500元医药费外,再赔偿李先生4000元。消费者李先生对调解结果表示满意。
【案例评析】
        这是一起经营者未尽安全保障义务而引发的服务消费纠纷。《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”;第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”;第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。因此,酒店经营者应对其未尽到安全保障义务而使消费者受到伤害承担民事责任,对消费者作出适当赔偿。
案例五:“前任”水票难用出 后续企业应承担
        2015年2月4日,昭通市永善县消费者罗某,通过12315平台投诉A山泉有限公司,称该公司因合并后不承担原企业所发水票及押金的退赔。消费者要求可以继续使用水票或退水票和押金。
【处理过程及结果】
        永善县消费者协会接到诉求后,立即联系经营者A山泉有限公司负责人。经查,在消费者反映之前,A山泉有限公司已与罗某购票的B山泉有限责任公司合并,承接了B山泉有限责任公司的一切业务,基于上述事实,消协工作人员组织双方进行调解,在征得消费者同意情况下,该公司承诺保证罗某的水票可以正常消费;若不再消费,其水票费用和押金将如数退还。
 【案例评析】
        这是一起因购买水票消费引发的消费纠份。根据《消费者权益保护法》第四十一条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定,A山泉应当继续履行为消费者更换桶装水或退水票的义务。
案例提供:昭通市消费者协会
案例六:个人信息受保护 商家无权发广告
        2015年3月31日,云南省红河州个旧市消协接待了义愤填膺的吴老先生,原来75岁的老先生去年10月在个旧某珠宝店购买过首饰,当时店家让他留下了姓名、手机号、住址等个人信息,从此以后商家每一次的促销活动,老先生都会收到电话或短信。在不堪骚扰的情况下,吴老先生多次向店家反映不要再给他打电话或发短信,但店家一直置之不理,只是让他麻烦一点删一下短信就行了,并称信息是总公司发的与该店无关。老先生反映的次数多了,该店工作人员的态度也越来越差,与珠宝店员工再次激烈争吵后吴老先生到消协进行投诉。
【处理过程及结果】
        消协工作人员了解情况后,当即打电话给珠宝店,告知珠宝店的做法是违法的,侵害了消费者个人信息依法得到保护的权利,得知未经消费者同意发广告信息已违法,珠宝店马上表态会立即与总店联系,停止向消费者再打广告电话或发广告短信,吴老先生对处理结果表示满意。
【案例评析】
        这是一起经营者侵犯消费者个人信息依法受保护权利的案例,《消费者权益保护法》第二十九条第三款规定:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息”。现实生活中经营者通过与消费者的交易行为,获取了消费者的大量个人信息,为了促销、推销自己的产品,往往在没有征得消费者同意的情况下通过电话、短信、寄宣传单、寄印刷品等形式,定期不定期向消费者做广告、发布商业信息。消费者在多如牛毛的骚扰电话、垃圾短信处理中不堪重负,本案中消费者已明确上门向商家反映拒绝接受商家商业信息,商家却以消费者信息输入电脑上报总部,不是该店发送的信息为由多次拒绝反映消费者的正当诉求,导致消费者向消协投诉。消协根据新消法的规定劝诫经营者的违法行为,终使商家明白自己行为违法,从而使得消费者再也不用受商家的莫名打扰。
案例七:网购受商家误导 消费者获增加赔偿
        普洱市思茅区的易先生于2015年10月23日,通过天猫网购买了某公司价值98元(含邮费)的2001顶级普洱红茶,易先生认为收到的茶叶与商家网络上所做的宣传不符。易先生到思茅区消费者协会投诉,要求商家给予赔偿。
【处理过程及结果】
        经思茅区消费者协会工作人员调查:某公司在天猫网销售的2001顶级普洱红茶,在天猫网页及商品包装上使用了“顶级普洱红茶”字样标识,情况属实。某公司使用“顶级”用语的行为涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第九条第(三)项的规定。依据《消费者权益保护法》的相关规定,经多次调解,某公司退还消费者购货款并增加赔偿500元。
【案例评析】
        某公司在天猫网页及商品包装上使用“顶级”用语的行为,违反了《中华人民共和国广告法》第九条:广告不得有下列情形:(三)使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语的规定。依据《欺诈消费者行为处罚办法》第六条第九项“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”的规定,对消费者造成误导,依据新消法第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”的规定,消费者最终获得500元的增加赔偿金。
案例八:新买的轿车落不了户 消协帮忙来解决
        2015年3月16日,消费者岩先生在勐腊某汽车销售有限公司购买了一辆大众途观汽车,因购车3个月未拿到车辆合格证及购车发票,导致车辆落不了户,经多次与销售商交涉无果,于2015年6月23日投诉到勐腊县消费者协会城关分会,要求退车。
【处理过程及结果】
        勐腊县消费者协会城关分会接到消费者投诉后,及时成立调查组展开调查,调查中销售商承认消费者投诉事实,并承诺在2015年7月1日前一定让消费者拿到车辆合格证及购车发票,如果消费者在2015年7月1日前还拿不到车辆合格证及购车发票,他们愿意退还消费者购车全款及保险费共计人民币291000元。经过调解,最终消费者于2015年6月30日拿到车辆合格证及购车发票,并由销售商赔偿消费者各种损失费用人民币3000元。
【案例评析】
        消费者岩某在勐腊县某汽车销售有限公司购买汽车,按约定支付了车价款,根据《消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”之规定,消费者向经营者索要车辆合格证及购车发票,经营者必须出具。本案中,消费者岩某在勐腊县某汽车销售有限公司购买了汽车,并支付了车价款,按规定汽车销售有限公司应及时为消费者提供车辆合格证及购车发票,但销售商一直拖了三个多月也未向消费者提供车辆合格证及购车发票,给消费者造成损失,销售商应赔偿消费者相应的损失。
案例九:预付消费问题多 办理之时需谨慎
        2015年7月10日,大理市消费者协会受理了消费者张女士的投诉:在大理市下关镇泰安路某健身房,办理了价值2999元的年《健身卡》两张,合计人民币:5998元;现因工作调动要离开大理,要求退回健身卡余款3126元,并赔偿摆放在储物柜内丢失的鞋子,被经营者拒绝后提请消费者协会帮助解决。
【处理过程及结果】
        根据消费者投诉内容,大理市消费者协会工作人员会同大理市工商行政管理局紫云分局执法人员对该健身房经营场所进行检查,发现该健身房涉嫌格式合同违法行为,其强制让顾客遵守合同约定主要内容有:
        1.会员章程中第五章第10条“卡费一旦缴纳后,本俱乐部概不退款”。及第七章第5条“会员入会后不得退费,经批准可以转让会员资格,只允许年卡转次卡。”
        2.会员章程第五章第16条“俱乐部不对会员及其他客人在储物柜等地的财产损失或失窃负责”
        3.会员章程第五章第17条“无论是俱乐部业主,总经理及所属任何员工都不对会员及客人在俱乐部所受的任何人身伤害,财产损失负责,所有会员及其他人应在使用俱乐部时对自己负责任。”
        经大理市消费者协会组织双方调解并达成协议,由经营者向消费者退回余款3126元,赔偿丢失的鞋子款200元,两项合计人民币3326元。同时,大理市工商行政管理局紫云分局依据《合同违法行为监督处理办法》对健身房依法进行了行政处罚。
【案例评析】
        本案是一起以格式条款侵犯消费者公平交易权利,强制让顾客遵守合同约定的案例,《消费者权益保护法》第二十六条:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。同时根据《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任:(一)造成消费者人身伤害的责任;(三)对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任;”的规定,属于合同违法行为,应受到行政处罚。
案例十:新购洗衣机出故障 消协调处解纠纷
        2015年3月18日,丽江市华坪县荣将消费者协会接到消费者胡某投诉:胡某于2014年12月21日在荣将某电器专卖店购买了一台价值2200元的全自动洗衣机,才用了几天就出现故障,经过两次维修故障仍未完全排除,消费者认为洗衣机有严重质量问题,要求经销营商换货或退货未果,请求华坪县消费者协会帮助调处。
【处理过程及结果】
        接到投诉后荣将消协工作人员查验了售货发票、维修记录等相关证据,而后组织双方进行调解,向销售商宣讲了《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》相关内容,最终双方达成和解协议:由被投诉方为胡某免费更换一台新的洗衣机。
【案例评析】
        依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务,依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”。以及《部分商品修理更换退货责任规定》第十条“产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。